本美壁纸马永刚：精诚服务 打造专业“壁纸博物馆”

采访背景：如今，家居产品竞争激烈，很多企业除了在质量、品牌上给自己注入更多能量外，另一种软实力——“服务”，越来越被企业所重视，在产品都差不多的情况下，企业若能通过提高服务质量来提高产品性价比，就能赢得更多消费者的良好口碑。但在这几年迅速兴起的壁纸行业，这种整体服务意识还处在较低阶段，因此，能坚定地走“做好产品、更做好服务”路线的企业并不多，十分注重服务质量的本美壁纸，自然吸引了记者的注意。记者专访了本美壁纸中国区营销总监马永刚，听他揭秘本美壁纸到底在念一本怎样的“服务经”。

采访对象：本美壁纸中国区营销总监 马永刚

采访时间：2011年7月5日

采访记者：房天下 韦仲庆

本美壁纸中国区营销总监 马永刚

【房天下】：请您先介绍一下本美这个品牌，它的经营理念和定位是怎样的？

【马永刚】：本美壁纸是日本原装进口产品，走的是中高端的家装市场，一直秉承“制造对人与环境无害产品”、“创造高品质、高品位、高格调的健康生活”为企业宗旨，为消费者提供健康、环保、时尚、高性能于一体的家装产品，协助消费者创造更舒适的家居环境。

【房天下】：您认为中国壁纸消费潜力怎么样？

【马永刚】：现在很多消费者对壁纸很感兴趣，家装过程中已经开始使用壁纸，这是一种方向和趋势，而且随着消费者消费水平的提高和消费经历的积累，也会更趋于理性和成熟。这对本美来说是个很好的事，我们喜欢面对成熟的消费群体，做壁纸会轻松很多。但另一方面来说，壁纸市场也还处在一个培育期，不管是市场成熟度还是从业人员的专业水平方面，都需要经过时间的积累。

壁纸专家 打造专业壁纸博物馆

【房天下】：本美壁纸与其他产品不同的地方在哪？产品本身的特色如何体现？它是怎样在激烈竞争中脱颖而出的？

【马永刚】：这种特色主要表现在产品功能和丰富程度上，首先是产品功能，本美壁纸与其它品牌不同的地方主要是，我们紧跟着老百姓的需求走，着眼消费者的需要去研发新产品。比如说，现在很多人饲养宠物，家庭墙面的抗菌性就很重要了，但是市面上几乎没有抗菌功能型的壁纸，我们就研发有这种特殊功能的壁纸产品，来满足这部分消费者的需求。

产品丰富程度上，可以说就像是个壁纸博物馆，但这种博物馆又不是杂货店或百货超市，所有市面上有的壁纸我们都统统收录，而是不同类型壁纸中的高端品我们都会涉猎。比如，本美壁纸纯纸类的产品就是由日本的和纸生产而成。虽然纸是古代中国所发明，但传到了日本后，以日本独特的原料和制作方法产生了具有日本文化特色的纸张—和纸，这也是现在公认的的纸张，可以上千年不变质。再比如，市面上常见到的一些仿布类产品，也就是常说的会呼吸的透气性产品，相应的，我们也有麻、棉、丝、葛、绢等高等级纯天然的壁纸。只要有市场需要，我们都会往更深更细的方向去发展，这就是本美的“精品理念”。

精诚服务 发挥“鱼水活、水鱼灵”意识

【房天下】：本美壁纸有“保证100%日本原装进口，假一赔十”、“壁纸‘零’损耗”、“上墙后7天无理由退换货”等很多承诺，可以说有非常完善的服务体系，请问本美壁纸是怎样去实现这些服务承诺的？

【马永刚】：这种良好的服务可以体现在售前、售中、售后三个阶段。售前，我们秉承“上墙后7天无理由退换货”的承诺，解决了客户的很多后顾之忧。

售中，我们安排施工人员对客户的墙面进行防潮处理之后，坚持要求两到三星期后才能进行壁纸铺装，这个时间的预留就是为了有效保证施工墙面的吸收问题。当碰到有些客户急着装修或者入住，想在防潮处理后一两天内就铺装壁纸，我们都会与客户进行耐心的沟通，坚持这个时间，因为也许施工后短时间内是看不出什么问题，但时间久了问题就出来了。本美针对的是家装市场，我们认为居住环境对人非常重要，所以本美会非常讲究质量保证，甚至是苛刻。

售后这方面，我们把壁纸贴上墙后，会要求客户让壁纸阴干两天，以保证均匀平整的效果。

本美可以做到：施工后7天内，如果客户对上墙的壁纸感觉不满意，我们可以为客户退换新的壁纸；7天到一年内免费维修，无论是客户的问题还是壁纸或施工方面的问题，我们都会给予很好的解决；本美壁纸十年保质，维修费用也仅仅是体现合理的人工成本。

【房天下】：您认为消费者购买壁纸时最关心的要点是什么？

【马永刚】：很多消费者购买壁纸时，毕竟不是特别专业，所以常从非壁纸的角度去考量，比如价格合不合理、色彩和款式是不是符合口味、施工过程中会不会把地面弄脏等等，本美对施工过程有严格的要求，比如脱鞋子进门，地板铺设保护膜，等等。

【房天下】：就是说在施工过程很注重细节对吧，那么消费者对本美通常有什么样的评价？

【马永刚】：非常满意的很多。本美有一套成熟的评价体系，分为“不满意”、“满意”等多个等级，施工人员在完成工作后会请客户进行评价并签字，很多客户由于对本美的服务很满意，还和我们建立了朋友一样的关系。对本美和客户的关系，我们公司内部经常说起这样一句话，“鱼、水、活，水、鱼、灵”。“鱼”代指公司，“水”指消费者，公司这条“鱼”只有有了消费者这潭“水”才能存活，而消费者有了我们，则可以解决很多家装问题，这就“灵”动了。

完善服务 及时汇入电商大潮

【房天下】：现在电子商务在家居市场是个很热门的话题，据我所知，本美壁纸对电子商务也是非常注重，请问您是如何看待电子商务的发展的？本美对此有怎样的计划和布局？

【马永刚】：现在是电子商务时代，我们今年已经与包括淘宝在内的多个平台合作。电子商务针对的面是很广，但服务又是具有区域性的，本美一直倡导不只销售产品，还要关注消费者对壁纸产品的消费体验，要了解到客户的真实需求，进行引导式消费，注重对单个客户的服务，所以我们的方向是在做（电子商务），并且在同步完善售后服务这一块。

【房天下】：上半年过去了，本美壁纸市场表现如何？ 2011年招商方面有什么新计划？总体销售目标将达到多少？

【马永刚】：上半年月销量已 过一万平米，仅从数量上来说，还是比较理想的。本美从去年5月份进入国内市场，至今一年多，现在已有23家品牌专卖店。这个速度不算快，属于稳中求进的步伐，因为本美更关注的是，不断地了解消费者的需求，踏踏实实地培育市场，至于最终市场能给到本美多大的反馈，那是顺其自然的事情。

【房天下】：非常感谢马总接受我的采访，衷心希望本美壁纸在未来的市场上表现得越来越好！谢谢！