【背景】1983年3月15日，国际消费者权益日诞生。2012年3月15日，它将走过30年。30年，它是什么？对于家居产业，它是从无到有的过程，亦是家居产业蓬勃兴盛的开始；对于家居市场，它是混沌到秩序的进化，亦是家居消费与服务的持久博弈；对于装修业主，它是三代人对居住环境的美好追求，亦是消费理念的不断蜕变。
2012年在国际消费者权益日诞生30年之际，房天下扛起专业媒体责任，发起315特别行动之“星服务进社区-2012装修总动员”大型活动。活动期间，房天下联合50城发起家居精英超级访谈，通过资深家居人的视角反映家居消费市场发展变迁与未来走向。
采访嘉宾：广东星艺装饰集团有限公司总裁 余敏
采访记者：房天下 钟志阳
二十年风雨兼程 服务网络遍布
【记者】：余总，您好。我们了解到，广东星艺装饰集团（以下简称“星艺”或“星艺装饰”）发展到现在，整个服务网络已经遍布。为什么星艺能够获得如此高速的发展呢？
【余敏】：从1991年创办星艺装饰，到现在2012年，我们走过了二十年的发展历程。就在此前的2月16日，星艺装饰集团在黄花岗剧院隆重举办二十典。在此次庆典上，我们邀请了五六百位嘉宾，包括客户代表、媒体代表以及行业精英，通过交流互动，我们概括性地、有效地做了一次总结。之所以有今天的成绩，其实最关键一点是，跟我们星艺创始人余工（余静赣）的理念有关系。余工认为，办企业应当为大家办企业，而不是像一些企业那样——为企业家自己办企业。在余工的影响之下，我们也切实地去做了。在我们星艺的服务系统里面，有来自五湖四海的人，有好几万员工。发展到现在，星艺在有430多个单位，除了吉林、黑龙江、西藏暂未设立公司，其他各地都有我们星艺人的足迹。依托独特的“三缘文化（血缘、亲缘、地缘）”，我们把发展网络推向。只要有装饰的城市，就能看到星艺人的身影。
【记者】：在品牌林立的今天，跟同行相比，您认为星艺装饰最核心的优势是什么？
【余敏】：早在十年前，星艺创始人余工就开始倡导“设计引领潮流”。而在当今社会，在行业竞争日益加剧的今天，我们更多强调的是“服务”，注重的是服务品质。随着装修装饰行业的迅速发展，各大公司之间，在设计、质量等方面的差别越来越不明显，在这种情况下，我们认为应当把服务做得更为突出。就是说，在同等质量、用料、施工工艺等前提下，我们星艺人的服务必须比同行做得更好。
在业内流传这样一种说法，装饰行业的服务在珠三角、在广东，越往北走，服务越差。确实，广东企业的服务理念是根深蒂固的，依托这样一种服务意识，星艺人将好的服务带到了。所以，我们最核心的竞争优势，就定位在服务品质。
“做装修，要像亲戚一样对待客户”
【记者】：星艺装饰有一句贴心的宣传语，就是“把装修交给我们，您放心上班去”，这是否也体现了星艺装饰对消费者的承诺？
【余敏】：这句话我们用了十多年了，也践行了十多年，这可能跟我们星艺装饰的定位有关系。星艺在的定位是中高端客户，按我们的理解就是社会上的成功人士，包括白领一族、金领一族。这类客户有一个共同的特点：忙。同时，装修又是一件最苦最累的活，基于此，我们提出“把装修交给我们 您放心上班去”。看起来，这只是简单的十几个字的口号，但它真正凝聚了星艺人想把服务做好的精髓。在各地，星艺人在各个不同的岗位上，都必须让客户感觉到，我们能够为他们带来安全、带来放心、带来省心。客户的认同，是星艺装饰提升市场占有率最关键的因素。
【记者】：这么多年来，众多客户对星艺装饰有过怎样的反馈？提出过哪些建议？
【余敏】：俗话说，众口难调。星艺装饰每年在要服务几万个客户，在这个过程当中，每个客户的需求不一样，不同的地区对服务的要求也存在差异。经过我们在的调查，60%以上的客户选择满意度为“好”，20%的客户表示“非常好”。余工在二十典上提出，做装修，要像亲戚一样对待客户。也有一些公司说过，要把客户的家当做丈母娘的家一样来装修。这些都表达了我们对待客户的态度。
不可否认我们遇到过一些客户的抱怨，也接到过相关的投诉，但是我们强调，不管客户是对的还是错的，在售后服务的处理上，我们务必要让客户的满意率达到100%。所以，任何一个客户，假如有什么不满意的，不管是通过哪一条途径，一旦反映到我们各级公司或集团总部，甚至反映到我本人，我们都会迅捷地予以处理。通过及时的处理，一些原本来投诉的客户满意了，反而成了星艺的义务宣传员。作为一个装修装饰企业，不管企业数据多么华丽，团队多么强大，客户的满意度、企业的口碑还是极为重要的。
单位工程的量激增 市场份额位居广州
【记者】：我们知道广东是星艺装饰发展的根据地，拿广州总部来说，目前的发展状况如何？
【余敏】：用数据来说话吧，2011年度在广州总部，我们单位工程的量已经从几年前的6、7万块钱，上升到今天的15万左右。也就是说平均一个单，达到了15万左右。这还属于半包工程，就是说像地砖、墙砖、大理石、木地板、灯具、洁具等主材由客户自己选购，我们只是负责做装饰的部分，包括吊顶、水电等基础工程。在这种情况下，我们单位工程的量，都能达到15万，主要是因为我们做了不少大户型、有品位的装修工程。在广州市场，在客户的支持下，星艺装饰在当地装修行业里面的市场占有率稳居。
【记者】：在别墅、豪宅这块，是否也会成为星艺装饰业务的一大方向？
【余敏】：单位工程的量得到增长，市场份额得到增加，也说明了客户对我们的认可也得到加码。至于说别墅、豪宅方面，选择我们星艺装饰的客户也与日俱增。这部分客户大都是社会上的人士，对居家环境有很高的要求。我们有一个来自江苏的女性客户发来感谢信，说装修得很好，她老公回家的频率也高多了。中国人家居消费理念的转变，其实也演绎了中国人生活方式发展的历程。原来的装修就是简单的“天、地、墙”——白色的顶、黑色的地、白色的墙，这非常简单，但现在就完全不一样了。现在讲究软装，让生活更有品味，让家居更有收藏价值。
征战南北市场 借助口碑和人才实现扩张
【记者】：因为星艺装饰是一家从广东本土发展起来的品牌，在往各地进军的过程当中，有没有说遇到过一些困难？又是怎么去解决的？
【余敏】：十多年前，我们星艺装饰曾流行一句话：东南西北中，星艺处处红。就是希望我们在开疆拓土的过程当中，都能够红红火火，但实际情况不尽然。每个城市不一样，每个城市的风土人情不一样，客户的消费理念也存在较大的差别。橘生南国为橘，生北国则为枳。我们是南方市场成长起来的一个企业，所以在开拓北方市场的过程当中，前期或多或少遇到过一些困难。
这困难主要来源于三个方面：首先，客户对外来家装企业信任度的评估。获得客户的信任，需要一个过程；其次，缺人。开办企业，不是说有理念、有资金就行了，还需要一个庞大的、规范的人力资源体系，要有一个人才储备系统。在迅速扩张的同时，人才资源这条链也要衔接上；最后，在扩张的过程当中，企业内部人才的素质、经理人的能力能否跟得上？也是我们考虑的问题。因此，在发展进程当中，我们每年都会关、停、并、转一些较差的下属企业，换人、清算，这样的工作我们没少做。
做企业，不可能一帆风顺的。在中国，民营企业的平均寿命并不长。作为装修行业、纯服务型行业的一份子，星艺装饰能够做到二十多年，确实不容易，要说没遇到过困难，那是不可能的。从事服务型行业，你说感触不深，那也是假的。毕竟我们不是制造企业，可以说是纯服务业，做这一行，一百个客户就有一百个需求。有捧你的、有骂你的、有成为朋友的、有暂时反目的，各种情况都可能会出现。有什么酸甜苦辣，都留在我们心里。我本人来星艺已经十几年了，从一个二十几岁的小伙子服务到现在，我这一辈子就是为星艺尽忠了。在我们企业内部，不少人都从基层做起，跟随着我们企业一起成长起来。
向子公司管理方向转变 量身度造市场运营方案
【记者】：实现公司的集团化、集约化是星艺发展的一大规划。今后会否像京城里的一些装修装饰企业那样，打通上下游，实现产业链的延伸？
【余敏】：现代企业最终会走向集约化、产业化，而模式单一化的企业将逐渐淡出视野，被市场所淘汰。为什么会被淘汰呢？，竞争力不强；第二，整合能力欠佳。所以我们星艺装饰服务到一定程度的时候，有必要将上下游的资源有效地整合在一起。整合在一起，形成一个产业链，这样就能够更好地为客户提供服务，让客户更省心地去上班。
为此，我们在业内率先做出尝试，在一些城市建立起成熟的、完整的展示中心，也取得了成功。你需要装修的空间是怎样的，一进去就可以看得清楚；我们也成立了若干机构，甚至切入了房地产行业，成立了属于自己的房地产开发公司，这样做主要是希望为星艺今后做非毛坯摸索出一条路子。这方面我们今天就不多说了，但起码一点是，发出这样一个信号——星艺未来肯定要将上下游资源有机地整合在一起，把我们装修行业做强、做大、做精。
【记者】：这方面有些特殊。像万科做非毛坯房，采用的是外包、采购的模式，装修装饰企业向上游开发商进发，会否形成“自产自销”这样的一种优势？
【余敏】：这有一定难度。一是要看政策，二是要靠资金，三是还要有一个非常成熟的管理系统。对此我们是处于尝试阶段。目前我们更多的是尝试跟各类开发商进行合作，切入非毛坯市场，他们做房子，我们装修房子，最后还是由他们出售成品房。就刚刚提到的万科，自身不做装修，但其装修业务外包给别的单位。先前出了“毒地板”事件，如果万科也做地板，那就不是地板企业的事情，而完全是万科的事情了。作为装修企业，我们在材料的选择上，可以说是非常慎重。低碳、环保、节能，构成了我们整个星艺装饰服务客户的一大主线。
【记者】：余总您方才提及的“展示中心”，请问是如何建立起来并进行维护的？
【余敏】：目前我们星艺的管理，正逐步向子公司管理的方向转变。我们把省际的几十个单位划归为一个子公司。在这个子公司服务的过程当中，有机地把这些材料、施工工艺、装修风格等整合在一起，通过一个场地集中地展示出来。目前，我们在很多城市都在做。但这有别于北方一些公司，有别于卖场式的那种。如果是做卖场，压力就太大。以自身实力评估为的依据，定型适合自己的，拿出一个量身度造的市场运营方案，这是目前星艺装饰发展的一大策略，从而走稳、走强、做大。
业内首推联保 以装点万千家庭为己任
【记者】：星艺装饰在往上游行业进军的同时，会否向下游产业（如木门、衣柜等）纵深方向发展？
【余敏】：星艺装饰集团拥有自己的厂，有专门生产木门的厂——佐登堡木业，还有自己的板材基地——艺邦木业，在业内也颇有名气。但我们不会在一些城市大张旗鼓地设立卖场、设立大店，我们采取的是符合自身发展需要的、短平快的发展模式。目前来说，我们更多的是依托成熟的材料商，和我们星艺进行强强联合，共同来做大市场。不好的材料供应商，都进不了我们星艺装饰这个大舞台。能够自身生产的，我们不外做；能够有效地和好的品牌合作的，我们不走市场。专业的事情自己做，把不专业的事情留给专业的人来做。这也是节省成本、提升效率的一种方式。
【记者】：经过这么多年的发展，您认为未来两到三年星艺装饰的路该怎么走？星艺装饰有什么新的战略规划？
【余敏】：接下来我们要做的是重组改制。重组改制的主要目的，是希望把企业这么多年发展当中积累的资源都有机地整合起来，在一个城市、在一个区域范围内，更加有效地实现资本运作和市场扩张。做到一定阶段的时候，企业需要往更高的一个层次发展，这是必然的，对此我们抱有必胜的信心。
【记者】：中国消费者协会确定2012年315主题为“消费与安全”，对此您有何思考？
【余敏】：现在中国的消费行业，确实让人感到胆颤心惊，不管是食品还是家居建材，都存在一些问题。这个时候推出“消费与安全”这一主题，我认为侧重点还是落在“安全”。一直以来，我们星艺装饰也在践行关于安全的承诺，比如，在业内家推出联保。无论是星艺的任何一个直营公司出现了装修问题，在当地没能解决的情况下，星艺总部都责无旁贷。对内我们也强调，要以装点万千家庭的幸福生活为己任，为国人打造一个安全的居家环境。
【记者】：最后，非常感谢余总今天接受房天下的采访。
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