地中海卫浴张维敏:向专业化卫浴转变 寻找市场蓝海

2012年4月，值今年装修旺季，房天下联动集合千余家居企业、万余装修社区、百万装修业主共同发起《装修季•社区行》系列活动！活动旨在通过房天下这一专业平台，实现家居企业与装修业主互动沟通，促进品牌企业提升销量同时，满足广大装修业主放心消费需求。作为《装修季•社区行》活动重头戏，百城“装修俱乐部”落户房天下，俱乐部会员将优先享受折扣优惠，尊享装修俱乐部组织的各项专属服务。活动期间，房天下发起对业内人士与装修业主超级访谈，传递供需双方需求，实现企业与消费者良性互动。

采访嘉宾：地中海卫浴首席运营官 张维敏

采访时间：2012年4月27日

采访记者：房天下 朱杏金

【房天下记者】：张总，您好！欢迎您接受房天下的采访，因为受到房地产政策、原材料成本上涨等因素的影响，很多企业的销量开始下滑，地中海卫浴在季度的市场情况是怎样的？

【张维敏】：就卫浴行业来讲还并不是一个寡头垄断的企业，企业各自占的份额并不大，我们认为企业认真去挖掘内部的潜力，市场虽然总量在萎缩，但是我们可以在市场竞争中去扩大自己应该的份额，我认为今年影响虽然有，但也不会是致命的影响，不会像很多房地产一样可能萎缩比较剧烈，我们就要认真地做好市场服务，做好品牌推广，做好整个成本控制，对企业的管理要求越来越高，企业只要做好这几点，我相信我们今年维持30%的增长不是太大问题。

市场刚性需求未受影响 企业需明确定位找出新蓝海

【房天下记者】：对于目前的家居市场，各地市场反应不一，有些城市依旧冷清，有些城市已经回暖了，张总您对于目前的家居市场是怎么看的？

【张维敏】：作为家居市场来讲，它的刚性需求是存在的，中国人口这么多，购房置业，对房地产的市场影响是刚性需求，这些需求市场无法打压下去，市场打压的是房地产投资或者是投机，这种需求已经被打击了，它的刚性需求反而对于企业来讲，它恰恰是好事，我们真正了解消费者要什么，原来我们很注重的是看建材市场，看经销商喜欢什么，今年整个全部需求改变为看消费者究竟要什么，我认为这次调控对企业特别是建材行业来讲，必须要面临的是你要理解消费者要什么，消费者才是你真正的需求所在，而不是所谓市场上一些虚假的兴旺，这是没有用的，我们真正把握的是消费者，中国整个卫浴市场有钱一部分还在不停消费，所谓的虚假消费被挤掉了，所谓的虚假消费是有些人买房装修好准备出租的，这种投资型的需求可能被打压了，但是真正用房子的人，还是要买建材，他还是得装修，我们在市场这块，继续开拓的是一些老年地产，我们的产品也不能只做原来普通的、所谓大众型的卫浴，我们已经调整了方向，向专业化卫浴方面转变，你要寻找自己企业产品的蓝海，而不是大家还是抱着老产品做，这就没用了。还有一部分需求是，比如中国的老年市场，现在正在往专业化方向调整。

人的岁数大了，可以不买房子，但是家里的装修，家里卫浴的改造也是很大一部分，包括农村，原来是一种简陋的称之为洗澡，现在已经开始去到洗浴，这也是一部分。我们要抓的是二次、三次改造，所以不要眼睛光盯着哪里有新楼盘，这是很肤浅的，但是国际上整个卫浴的更新速度平均是五年，它会五年把卫生间全部装修一次，但在中国现在可能是五十年，我们可以把这种消费通过市场引导，把这个市场做到，一个房子在中国的寿命是70年，我们可以引导他十年换一次装修，可能它的大装修不会变，但是中国人基本上在这十年里面进行小小的调整，比如随着家庭人员年龄不断增大，整个卫浴这块可能会考虑它的风格，在功能上会进行一些调整，我们现在抓的是这部分消费者，在房子没有增加的情况下，怎么去增加你的销量，我们从纯粹地卖产品已经去到了卖整体卫浴的解决方案，我们把消费者分成几个类别，年轻人、中年人、老年人、新婚夫妇，所以我们要不停地分析消费者，如果这个行业不往这个方向走，企业只能坐以待毙，你不真正去完全这种需求就没有办法对自己的整个销售、生产定位，他只能随着市场变化销量下降，我们不能坐以待毙，一定要找出自己的蓝海在哪里。

五大渠道齐头并进 把握消费者真正需求

【房天下记者】：刚刚张总跟我们分享了您对于家居市场的分析以及提出一些解决方法，那么地中海卫浴在今年的发展思路是怎样的？有一些怎样的目标和新举措？

【张维敏】：新举措就是首先按照渠道来讲，在终端渠道上面，传统的建材市场我们采取优化服务，要求我们的经销商、专卖店走出去，不能够坐在店里面等顾客上门，我们现在按季度召开经销商培训，要求经销商有这个思路面对危险，市场上没有人气了，人又在哪里，就是我刚才讲的这部分刚性需求是存在的，你要出去引导消费者，你要去上社区做小区推广，你要把消费者的需求找到，向他推广你的需求，上门去推，上门去找你的消费者，而不能坐在建材市场里面等客上门，这是没有用的。因此，首先我们要创渠道，重点放在怎么创造需求。

第二，在多渠道维护上面有工程渠道，现在受限的是家庭购房，但是商业地产这块没有受限，而且国家在引导，我们在老年 ，在酒店、商业中心，比如楼的装修，我们现在整个产品结构包括今年的工程思路重点往这个方向推广，需求他总是存在的，看谁去找到需求，我们就引导经销商要重点建立自己的工程营销团队，从商业地产上去着手，有些地方是下降，但是其他地方一定要增长，关键是看怎么去增长，我们在要求经销商整个思路上要改变，不能坐等，现在要进行多渠道运营，这样能控制风险。

在网络方面我们是五大渠道齐头并进，在当地，经销商要做它的网络营销，在很多时候，光一个渠道来做是没有用的，今年我们重点开展的是经销商的辅导和培训，提高他们的生存能力、竞争能力，这才是作为一个品牌应该做的，给他们提供整个营销思路，这个特别关键。

走进社区思路很关键 着重关注旧楼盘卫浴空间改造

【房天下记者】：刚刚张总在渠道方面提到了进小区，房天下在去年启动了进社区战略，家居企业在进小区方面，您有一些什么样的看法？在这方面您比较推崇一些什么样的做法？地中海卫浴是怎么做的？

【张维敏】：在走进社区这块，我刚才讲的这个思路很关键，很多人，包括我们做建材行业的，一看到新楼盘眼睛就放光，其实不但是新楼盘还是老楼盘，现在我们考虑的是有些楼龄在十年以上的恰恰是我们的，很多人认为，你这样做，找老楼盘推广有什么意义，我看中的是二次装修、二次装修的改造，我们可以把有十年楼龄的这些居民，我们邀请他跟物业管理处做一次培训，关爱老人，我们用这种方式来看他的卫浴改造，有很多人了注重卫浴的改造，有很多卫生间存在通风不好，里面细菌多，而且里面有很多地方容易滑倒，我们现在的整体卫浴解决方案里面，我们推崇的是几个，是健康，里面的通风、排气。第二，产品选择上面要重点注意防滑，要注意安全。第三，对老人这块的产品，家里面如果有一到两个老人，你家里面卫生间的改造是势在必行，80%老人受伤是在浴室、卫生间里面摔倒，这个几率非常高，而且摔倒之后造成严重的要么就是骨折，要么摔倒中风，反而严重地影响了整个家庭，一下子有了一个病人，全家都遭殃，我们会对这种老楼盘进行改造，比如在卫生间里面，我们的产品等会儿我带你们去看一下，在整个卫生间里面我们进行全部的改造、设计，让小孩、老人在这里面怎么安全进行洗浴，这是我们主要推广的。

新楼盘的推广这是兵家必争之地，我们恰恰避开这个竞争进入到老楼盘进行改造，就像现在广州推行的老楼房电梯改造，你们也应该看过这个栏目，很多九层以下的是没有装电梯的，你看现在都在装电梯，这是时代在变化，它的需求在变，房子不能随便变，但是里面的东西是可以变的，我们整个营销理念是房子不能变，但是里面的装修可以变，卫浴更是一个独立的空间，不会影响他们，有可能两个洗手间可以交替在装修，不会影响家庭生活。因此，我们整个营销角度推行到了代客设计，我们从整个卫生间的设计开始，我们走进社区给他们带来这种理念，很多人担心二次装修会影响他的生活，我们现在整个施工上面，在整个设计上面，能够给他解决这些问题，我们现在不但是卖产品，卖的是整体卫浴解决方案，这才是最关键的。如果你家里面有老人，我们重点的改造方案以老人为主，如果你家里面有小孩，你家里面是年轻人，现在年轻人可能接手的是老爸、老妈的房子，可能是老房子，但是它也需要改造，结婚的时候肯定要重新装修，因此我们现在盯住的是二次装修人群，这块市场才是真正的刚性需求，走进社区我们的方向是这样的。

产品研发体现人文关怀 五一促销以消费者为核心

【房天下记者】：刚才张总提到地中海卫浴关注老房子的卫浴空间改造，在这方面贵企业有没有主推一些产品，主要是针对这方面改造的？

【张维敏】：老年卫浴产品或者叫做残疾人卫浴产品，有些家里面有行动不方便的人，当然普通的卫浴产品对所有人都是合适的，我们在产品的改造上面，特别关心的是把老人作为一个重点，老年人由于他的洗浴，他的身体结构，他的身体承受能力，比如我们在淋浴的时候，我们增加了淋浴的凳子，可以坐着淋，浴缸我们改造成了可以开门的，这种为老年人进出方便，不要从浴缸上爬，如果从浴缸上爬很容易会摔倒，这样子大大降低了这方面的风险。包括我们在浴室柜方面的改造等等，在整个卫浴里面会增加很多扶手，万一老人在摔倒的时候起码有一个支撑，同时地面我们一定要求改造成防滑的，在很多地方，包括有些家具的角度，我们一定要把直角改成圆角，所以很多时候在产品上，有些细节的改造上面我们关心消费者，如果你不对消费者的需求进行细分，其实很多地方并不是太大的研发改造，而只是一个产品小小的创新，可能会带来整个品牌以及整个营销的一个新蓝海。

【房天下记者】：这也体现了地中海卫浴的一种人文关怀，五一也快要到了，这是商家所看中促销节日之一，地中海卫浴在五一的时候有没有一些什么营销计划？今年的营销有没有一些亮点？

【张维敏】：我们全年一个主题叫“龙行天下”，今年是龙年，“龙行天下”的核心是新产品的推广以及我刚才讲的以上几点进行结合，在市场终端上去做消费者的一些体验式文化为主，今年我们打的是消费者关心年，所有设计主题、策划主题都是以消费者作为核心，不再简单关注你的建材市场所在地，往往我们现在在建材市场上看到这个建材市场旺，它的营销就旺，有些建材市场淡，它的营销就淡，其实我们作为整个建材品牌营销的角度来考虑，它地段不好要用营销手段，用人员来补，我就要走出去，当然我这个位置好，在一个很旺的位置这是可以的，但是这种位置是可遇不可求，我们在这个过程里面，往往会在很多关键点上面走入一个误区，非得找个好位置，但是没有好位置不能做生意吗？所以我们给我们的经销商、市场人员培训的时候希望他们走出这个误区，你的店面不好，甚至是路边店、街边店，甚至没有店，你也要做生意，所以一定要走出去，在整个渠道布局上面，我们整个营销计划是你只要掌控了跟消费者达到直接沟通，跟消费者直接交流，你的生意永远是源源不断地。

首创直赔服务 真正赢得消费者信赖

【房天下记者】：最近房天下启动了对装修业主的五一消费调查，调查报告显示，消费者在购买促销产品时他们最担心的是产品的质量问题，作为商家，您觉得应该怎么做才能赢得消费者的信赖？

【张维敏】：消费者在选择建材品牌的时候一定要看品牌，一个品牌刚刚出来，都没有听说过，要查这个企业的背景有多少年的历史，这个立业没有沉淀是不可能有社会责任的，我们做企业对于整个产品的质量保证，这是企业无可厚非的责任，按照国家现在的三包规定，一年内免费保修，我们在很多情况下，对于整个质量，包括今天我们的社会服务方针都已经改变成为先解决，后追责，所以，只要消费者有投诉，我们都要求我们的专卖店时间先解决，再来追究责任，先换回来再来跟消费者协商，是我们的责任根本就不用他担心，很多企业在处理售后的时候先采取跟消费者谈这个责任是谁的，先把责任界定清楚再来赔偿你，现在我们基本上在两千块钱以下的先免费赔偿，再来界定责任是谁的，在很多时候，在两千块钱以下的这种赔偿直接是我们的责任，消费者最后发现还是你的问题的时候，消费者自己看着办，愿意给钱就给钱，我们恰恰发现，商家让一步，消费者其实也是很理解，我们往往让一步以后，很多消费者感动，恰恰这个小钱，几百块钱他们自己主动给了我们，其实在质量上，企业不要太较真，要真正站在消费者角度上考虑问题，现在我们在全球推行的是在两千块钱直赔，我们公司是无理由退货，无理由赔偿，先赔偿完回来，我们自己再内部解决，否则这个品牌的诚信度是没办法持续的，因为现在关键是人，他打不起官司，他没什么跟你耗，最后消费者对你这个品牌彻底丧失信心，你如果让一个消费者为了一个龙头，为了一个马桶跟你打半年的官司，最后再赔几百块钱、千把块钱，后来我们发现其实很多售后问题都是集中在一千块钱的小问题上面，真正大的问题，其实大家在这上面都是很理性的，卫浴产品有一个很特殊的点，它是日常生活所需，包括龙头坏了、爆水管，这种问题人家是等不得的，是他生活每天要用的，因此，在这种情况下，我们启动了两千元的直赔服务，我们发现现在市场上的反应还是比较好，对消费者者来讲，他们也很理解，反正我们先解决，不要去谈责任，但是会取证，换完以后，我们双方再坐下来谈，不影响你的使用，现在我们都要求每个厂里面，每个店里面要求配批的，有些二手的配件都发给他们，可以先让他用，就像现在卖车一样，他会给一台车给你，让你先顶着用，不影响你的生活，我们再来慢慢的发回厂里维修，再来补货，这个时间会很长，没关系，但是不影响你的使用，我们在行业当中这应该算是首创吧，这样子才能真正解决质量问题。

【房天下记者】：非常感谢张总接受我们的采访！