联邦高登林福来：做良心企业 服务消费者

采访背景：2014年3月19日~3.21第四届中国(广州)衣柜展览会在广州保利世贸博览馆举办。“名者，实之宾也。”事物的名称是由其实质内容决定的，品牌作为一种标识，最本质的是产品及服务带给消费者的体验。在第四届中国(广州)衣柜展览会现场，房天下将以“衣柜之名 升级品牌力量”为主题，全程直击展会盛况，对话衣柜行业人士，解读当前衣柜市场、探析品牌升级之道。

采访嘉宾：联邦高登营销总监 林福来

【房天下记者】：联邦高登参展的预期目标是什么?

【联邦高登林福来】：这是我们次参加衣柜展。我们的预期目标，其实就是在品牌展示的基础上进行招商活动

【房天下记者】：联邦高登的展馆这次有哪些亮点?

【联邦高登林福来】：你刚走进来的时候应该会留意到，其实今天这个展馆的布局就是一个家庭户型，有卧室、客厅、饭厅，除了洗手间，不设在这里，基本户型空间都有。就是要让来观展的朋友们有一个更好的，更清晰的体验，就像走进一个家的感觉，就是要告诉消费者，布置一个家的方式。

定制行业的体验营销

【房天下记者】：您刚刚说到体验这个词，现在体验式营销受到热捧，您怎么看待这个体验式营销?

【联邦高登林福来】：对于消费者来说，在他们选购定制产品的时候，尽管我们的专卖店里会展示各式各样的产品，但那未必是一种家居展示。而纯粹是产品的功能、颜色、风格、搭配的展示而已。最终的选择，还得取决于他们的实际需求。

你说体验的话，实际上，消费者能以怎么样一个方式来体验呢?我们可以在多层面来实现：，服务层面。我觉得客户走进店里面，其实就是一种体验。消费者为什么会买你的产品，假如是次接触，肯定的，你必须让他觉得舒服，店面的导购、设计师必须专业，对吧?然后要知道他的需求，知道怎样给他提供一个的方案，这就是关于服务这一块的体验。第二，所谓的体验，就是当产品真正落到他家里面的时候，整体效果及功能是否能让他满意。因为我们的这种衣柜是有很多功能的，消费者可以根据自身的需求来设计衣柜，甚至他家里其他的配套家具，所以这个就是第二个层面的一种体验。最后，还有售后这一块的体验。他怎么来体验这一块呢?那就是我们不能让客户觉得，今天你买了我的东西，明天我就不认识你了。我们要让他们知道我们会做好后续的服务，这种服务不是产品出了问题才有，而是产品售出以后就有的一种保障。以此来保持与客户之间的关系。我们很多经销商希望客户能够介绍他们的亲戚朋友来买我们的产品，甚至能够做回头客。因为服务、体验让客户满意，所以当客户再次有需要的时候，他肯定时间会想到你。我们觉得所谓的体验，应该是一个全套的体验。

【房天下记者】：其实这是一个更完整的体验，因为消费者买这个产品，肯定不单买你这个产品，还买你前前后后的服务。

【联邦高登林福来】：因为这个店面跟你家的布局未必是一样的，假如你到我店里体验，你走到店里面，然后觉得我们店的布置、装修各方面不错，至于是不是真的适合自己，那很难说。实际的体验方式是怎么样的?打个比方，比如说卖床垫的，它的体验方式就是你睡在上面，不过你睡在上面其实也就是很短的一段时间，稍微躺一躺，你不可能在那里睡个午觉来体验一下这个床垫。

【房天下记者】：宜家就可以这样。

【联邦高登林福来】：宜家的模式就是让你随意，不过很多时候，在我们这样的定制行业里面，店面可能就没有像宜家这种那么全面的方式。

【房天下记者】：其实消费者个产品，特别是这种家居产品，他其实也是在选择一种适合自己的生活方式和态度，您觉得联邦高登的产品代表的是一种怎样的生活方式和态度?

【联邦高登林福来】：其实一直以来，环保、产品的质量、板材、花色这几块基本上都是我们历年来很注重的一些问题。除了这些，我们还开发出不同系列的产品，区分不同的风格以满足客户的需求。简约类型的衣柜系列、套房、少年房之类的系列，还有一些偏高档的欧式系列这些都能满足到不同年龄层的消费者，甚至是不同的城市、地区。现在有人问我说，你们有针对三四线城市个别开发什么产品吗?我觉得，我们不能把一、二线城市跟三、四线城市分得那么开，三、四线城市的人所喜欢的产品，其实跟一、二线城市的是一样的。我们如果这样一区别的话，其实我们在无形中，定死了他们的购买空间。定制行业这一块，其实是个很广的，我们没有一个成品，只要他觉得是怎么样的，他来到你的店里面，有了这种感觉，然后你有很多颜色和不同的风格，他可以从中去选择一样他喜欢的。我们不能直接定位说你们三四线城市，我这一套产品就是属于你们的，其实我觉得没有这个必要。我们有差不多30款不同的颜色的板材，还有不同的风格，不同的这种颜色跟风格的碰撞，其实就有很多不同的这种搭配出现。

我们不会去定义三四线城市就必须买这种产品系列，或者有一些人会觉得三四线城市的消费水平是不是偏低的，我们是不是应该做一些廉价产品出来。其实，目前来看，定制行业不是暴利行业，相对来说，市场竞争非常大，在这种情况下，你不可能说，再怎么样去做更便宜的东西，就为了符合这一个市场。

绿板亮相 板材升级获经销商肯定

【房天下记者】：前不久联邦高登也正式推出了“绿板”，这次展出的产品你们都是采用绿板的吗?

【联邦高登林福来】：对，这次展出的产品都是，因为其实我们在推出绿板之前，就已经开始用E0级板材了，就是“绿板”。之前的活动只是一个比较正式的发布会，来告诉广大消费者我们的板材从E1升级到E0。绿板，其实是我们所定的一个标准，一个目标。这个绿板就代表了一个高标准的意思，希望日后能把这个推广起来，消费者一看到这个绿板，就知道说其实它的板材是非常可靠的。我们是参照了欧洲目前全球公认的一个比较高的标准，就是欧洲标准，那这个欧洲标准可能日后也会有一定的提升，现在E0是的，以后可能还会更上一层，再更上一层，我们也会跟着，把这个东西再一次地提升。

【房天下记者】：终端的经销商对绿板的推出反响怎么样?

【联邦高登林福来】：相当好，因为目前其实整个市场还是出现了一定的混乱，早两年就有企业在推广他们的产品是E0级别的。我不能说当时是不可能，当时是有可能的，两年前的话，是有可能的，为什么有可能?因为当时的E0级，在国内多数是进口的，进口板材它的费用是很高的。那如果说这些企业真的是用了E0级别的板材，他基本上是用了进口板，他的价位应该远远超出我们现在的这种水平。但是，他们有时候还搞了一个很低的特价，所以这就造成了一个大问题，到底这种板材是真是假?

【房天下记者】：会影响消费者的一个判断。

【联邦高登林福来】：会误导消费者，甚至导致他们失去信心，觉得这个行业，你们做这些的都是骗子。不过我们上次活动，也邀请了很多媒体去到韶关的一个板材厂，我们跟这个板材厂达成了一个战略合作。主要是要让消费者知道，这个厂是一个真真实实的厂，真真实实的在生产E0级绿板，这个我觉得是消费者最想知道的，而不是我们单纯的一句话，就说我是E0级别，而是验证之后就是这个数字。我们希望让消费者有更清晰的认识，这就是为什么我们会向消费者公开供应商的板材生产过程，因为这样才能真正让他们觉得放心。

【房天下记者】：其实不仅对消费者，对于经销商来说，上次的活动，也是一次震憾教育，一个普及的课堂。联邦高登之前和之后都会有这种经销商培训活动吗?

【联邦高登林福来】：是的，正如现在你看的，我们提倡E0级，板材升级从E1到E0，我们坦言，我就是E0级，那E0级是什么?只要甲醛含量少于0.5，就是属于这个级别的。这是以欧洲标准，现在全球公认的一个标准来认定的，我们不会跟你说，E0级就是零甲醛的，这句话我不敢说，为什么?因为板材确实是有甲醛的，只是说大家要知道有甲醛并不代表就是不行的，问题是这个甲醛含量是多少，这个是我们要知道的。哪怕是我们以前所用的E1级，甲醛含量在1.5以内，其实当时的那个级别，人家就觉得说这个东西对身体是无害的，是吧?那现在这个级别有所提升，变成0.5以下，那就更好。那也不代表说1.5以下那些就不好，其实在那个级别的范围之内，都是不会造成大伤害的意思。所以，其实有一些东西，可能我们要把正确的信息告知消费者，而不是去误导消费者。我们那天开会的时候，华南农业大学的李教授也说，没有任何东西是零甲醛的，尤其是板材，板材自身就有带甲醛。所以，我们如果告诉消费者是零甲醛，那其实就是一种误导。

【房天下记者】：其实终端经销商是直接接触消费者的，对他们的普及也是让他们更好地去传达这种观念给消费者。我们的采访到这里结束，谢谢!